3 consigli su come migliorare il lifetime value dei tuoi clienti

3 consigli su come migliorare il lifetime value dei tuoi clienti

Il Customer Lifetime Value o CLV è comunemente usato in due aree di business: acquisizione e gestione delle relazioni con i clienti. L’obiettivo è capire quanto ti costerà acquisire un cliente e mantenerlo, così saprai se stai realizzando un utile positivo per ogni cliente.

Uno studio di Havas Media ha rivelato che circa il 77% delle aziende potrebbe anche improvvisamente sparire dalla circolazione e nessuno se ne preoccuperebbe. Questa è una realtà che non devi affrontare se puoi sfruttare il CLV. In questo articolo, ci concentreremo sulla fidelizzazione dei clienti e su come aumentare il CLV nel processo.

Customer Lifetime Value – Che cos’è e come misurarlo?

Il CLV rappresenta le entrate previste che vengono calcolate utilizzando il valore in euro viene guadagnato da un cliente nel corso del suo rapporto con l’azienda, prendendo in considerazione tutti i possibili prodotti che acquisterà. Il risultato di questo calcolo può generare un utile o una perdita.

Attraverso la misurazione del CLV, un’azienda può:

• Individuare e controllare quanto spendere per acquisire o fidelizzare un cliente.
• Calcolare il costo per canale utilizzato per l’acquisizione dei clienti.
• Massimizzare il valore di un cliente.
• Identificare quale promozione offrire a specifici segmenti di clienti per ottenere il massimo profitto.
• Aiutare un’azienda a sviluppare le migliori strategie per acquisire e fidelizzare clienti.

Esistono diversi modelli di CLV basati su diversi fattori di calcolo. Questi includono la cronologia delle vendite, le entrate future ottenibili da upselling / cross-selling e lil modello di Churn che calcola la perdita.

Di seguito una formula comunemente usata:

CLV = (valore medio di vendita) x (numero di transazioni ripetute) x (tempo medio di conservazione)

Facciamo un esempio di calcolo:

Supponi di vendere siti web che costano da 1.000 € a 20.000 €. La maggior parte dei tuoi clienti paga in media 5.000 €. Questo è ora il tuo ricavo per cliente medio o valore di vendita medio. Ora, da qualche parte lungo la timeline (6 mesi dopo la creazione di un sito Web, ad esempio), i tuoi clienti sono tornati per acquistare un pacchetto di manutenzione e altri servizi, con il risultato di 1,5 transazioni annuali ripetute. Magari avanti per 3 anni in media.

Quindi, per calcolare …

CLV = (5.000) x (1.5) x (3) = 22.500

Ciò significa che le entrate che ricevi da ciascun cliente nel corso della vita sono di 22.500 €. Da questo importo, dovrai determinare il tuo profitto effettivo. Ma questo è un altro argomento.

Quindi, come aumentare il CLV?

#1: crea un’esperienza positivia di onboarding

Ricordi il modello di Churn? Questo fattore nel calcolo complessivo del CLV esamina il rischio di un difetto o di interruzione dell’utilizzo di un prodotto o servizio da parte di un cliente per 1 o entrambi i motivi seguenti:

• Mancata comprensione di cosa tratta il prodotto.
• Poco o nessun valore ottenuto da un prodotto.
• Entrambi possono essere evitati o risolti creando un’esperienza di onboarding positiva.

Comprendi i tuoi clienti riconoscendo i loro punti deboli, gli ostacoli che probabilmente incontreranno e il risultato e le soluzioni che desiderano. Quindi, adatta di conseguenza la tua strategia di onboarding.
Fai sapere ai clienti cosa aspettarsi prima di acquistare un prodotto. Fai un elenco chiaro dei fattori qualificanti di un prodotto e dei potenziali punti e battute d’arresto. Quando saranno meglio preparati, non si arrenderanno facilmente.
Mostra il valore di un prodotto. Come può affrontare i punti deboli del cliente? Come provvederà alle loro esigenze specifiche?
Rimani costantemente in contatto per molto tempo dopo aver inviato il messaggio di benvenuto iniziale. Invia email se è il modo migliore per contattarli. In alternativa, invia notifiche push per aggiornamenti e promozioni.
Mantieni la stessa esperienza positiva. Questo è il modo migliore per fidelizzare i clienti e incoraggiarli a spargere la voce sui tuoi prodotti e servizi.
Tieni traccia dei parametri chiave che misurano il successo dei tuoi obiettivi incentrati sul cliente e ti aiutano a monitorare i punti di frizione e il feedback.
Cerca di essere migliore dei tuoi competitors in questo. Una volta che l’onboarding è stato apprezzato, è improbabile che si allontanino dal tuo marchio.

#2: mantenere i clienti coinvolti

Ovviamente vorrai aumentare il numero di transazioni ripetute durante il lifetime value, in quanto è uno dei componenti nella formula CLV. Assicurati che i tuoi clienti non ti dimentichino dopo il loro primo acquisto.

Esistono diversi modi in cui puoi essere più visibile.

E-mail marketing

Secondo SuperOffilce, il tasso medio di apertura della posta elettronica in tutti i settori è del 22,1%. È diminuito rispetto al 2018. Tuttavia, osservando le tendenze dei tassi aperti, possiamo aspettarci che aumenterà di nuovo nel 2021. Ciò dimostra che l’email marketing rimane uno strumento efficace per aumentare il coinvolgimento dei clienti.

Crea la migliore strategia per inviare e-mail ai tuoi clienti. Assicurati che ogni e-mail sia personalizzata per ciascun destinatario, quindi automatizza il processo. Aziende, grandi e piccole, hanno imparato negli ultimi anni che l’email marketing è necessario per costruire relazioni con i clienti. I consumatori preferiscono le comunicazioni e-mail a telefonate, posta o SMS.

Social media marketing

Non è un segreto che alcuni dei più grandi brand utilizzano l’impegno dei social media per acquisire nuovi clienti e mantenere quelli esistenti. Come ogni strategia di marketing, tuttavia, devi far risaltare la tua attività.

Costruire / migliorare le relazioni

• Raccogli dati comportamentali che possono aiutarti a soddisfare le aspettative dei clienti.
• Mantenere una comunicazione costante è un ingrediente vitale per una buona relazione.
• Supera le aspettative dei clienti migliorando costantemente prodotti e servizi.
• Chiedi feedback e suggerimenti, in modo che i clienti sappiano che apprezzi le loro opinioni e pensieri.
• Connettiti con i clienti tramite i social media e altri strumenti disponibili.
• Mostra come li apprezzi dando ricompense. Offri sconti fedeltà a clienti di lunga data. Crea un programma fedeltà.
• Crea un senso di urgenza. Ciò non solo aumenterà il coinvolgimento, ma anche la conversione.

#3: fornisci assistenza clienti di alta qualità

Il servizio clienti scadente è una rottura, non importa quanto sia popolare la tua attività. Quindi, è fondamentale garantire un’assistenza clienti eccellente in ogni momento.

Ecco alcuni suggerimenti utili per fornire un servizio clienti di prim’ordine:

• Un dipendente Burger King si è precipitato ad aiutare un cliente diabetico, anche se non fa parte del suo lavoro, VAI OLTRE!
• Fornisci supporto omni-canale 24/7
• Avere un supporto Live chat è preferibile perché i chatbot possono ritorcersi contro
• Crea una Knowledge Base a cui i clienti possano accedere facilmente
• Ascolta il feedback dei clienti e agisci su questi
• Offri servizi personalizzati simili ai tutorial dettagliati
• Segui e mantieni le promesse fatte per creare fiducia

Implementa subito queste strategie e noterai una differenza positiva nel tasso di fidelizzazione dei clienti.

Ora è il tuo turno…

Ora che sai quanto sia prezioso il customer lifetime value per la tua attività, dovresti agire immediatamente e esaminare i dati che puoi utilizzare per calcolare il CLV. La gestione delle relazioni con i clienti ti costa più di quanto dovrebbe?
Indipendentemente dal fatto che i numeri siano alti o bassi, cerca di implementare i suggerimenti di cui sopra per aumentare la fidelizzazione dei clienti e il CLV.