10 Cose da Sapere sulla Customer Base
10 Cose da sapere sulla tua Customer Base
Quanto conosci i tuoi clienti?
La risposta a questa domanda è più che complessa. Un modo per collezionare dati ed elementi per poter definire il grado di conoscenza della propria customer base è sicuramente affidarsi agli input provenienti dalla psicologia.
Di seguito elenchiamo alcuni aspetti da tenere ben presenti al fine di realizzare un rapporto positivo verso la propria customer base.
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Un “buon servizio” è sempre preferito ad un “servizio veloce”:
un cliente che ha ricevuto un servizio qualitativamente impeccabile come un sito web è più propenso a ricordare positivamente l’esperienza e a condividerla con potenziali nuovi utenti. Il dato interessante è che coloro che invece hanno ricevuto un livello di servizio basso tendono ad abbandonare il brand il 18% in più rispetto a chi ha ricevuto un servizio “lento”;
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I clienti amano la personalizzazione del servizio:
far percepire che il servizio appena ricevuto è stato elargito come un qualcosa di diretto alla sua persona e non sparato nel mucchio è un arma di fidelizzazione importante nell’economia di un’attività di branding;
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I clienti amano essere “chiamati per nome” dal brand:
restando in tema di personalizzazione, secondo alcune ricerche i clienti apprezzano tantissimo leggere il proprio nome nelle “conversazioni” con il brand. E’ molto importante fare in modo che tutti i messaggi rivolti al cliente chiamino lo stesso per nome, al fine di far percepire una sorta di familiarità e senso di appartenenza;
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I clienti amano le sorprese:
è semplice psicologia umana, tutti amano le piacevoli sorprese e la tua customer base non è da meno. Presentare sconti su misura o particolari promozioni personalizzate stimola positivamente il processo di fidelizzazione;
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Anche la customer base ama la gentilezza:
non necessariamente un processo di fidelizzazione deve essere costoso ed oneroso per chi deve metterlo in pratica. Immaginare i propri clienti come esseri spietati focalizzati solo sull’aspetto economico è un gravissimo errore di valutazione. Partendo dalla semplice mail di ringraziamento per l’acquisto fino a attività più studiate di fidelizzazione, il cliente, così come ogni essere senziente, ama gesti di gentilezza e cordialità;
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Far parte di un programma fedeltà non deve richiedere eccessivo sforzo:
la resistenza ad accettare programmi o sottoscrizioni verso un servizio è cosa ormai nota e consolidata in tutti i settori, soprattutto nel settore della vendite su siti commerce. Secondo alcuni studi questa resistenza è facilmente scardinabile includendo automaticamente i clienti nei programmi fedeltà, senza quindi la necessità di azioni da parte degli stessi;
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I clienti amano le storie:
lo story telling è una pratica molto diffusa fra i top brand mondiali. Vendere prodotti/servizi attraverso una storia rappresenta una tecnica molto persuasiva per i clienti, in quanto, come in un buon libro, li si trasporta in una dimensione alternativa in cui il determinato prodotto/servizio diventa un qualcosa di estremamente desiderabile e desiderato;
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Saper ascoltare i clienti non è solo una buona pratica di fidelizzazione:
in numerosi casi, molte innovazioni di prodotto/servizio sono nate da spunti proposti da clienti affezionati al brand. Facile individuare una situazione WIN-WIN: ascolto e fidelizzo clienti ed in più ottengo spunti per innovare ed aumentare il ciclo di vita del brand;
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Il concetto del “tempo speso bene”:
numerosi brand fanno del proprio cavallo di battaglia non un prezzo basso o un gusto particolare, ma il tempo speso bene. I clienti amano associare momenti e ricordi piacevoli mentre usufruiscono del prodotto/servizio proposto.
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I contenuti che utilizziamo influenzano il comportamento ed il modo di pensare:
proporsi con determinati contenuti indirizza la customer base in precise direzioni e verso specifiche azioni. Concentrare la comunicazione su componenti che “inneggiano” al denaro produrrà azioni più egoistiche e meno predisposte al concetto di sharing, quindi è importante pianificare la comunicazione in modo tale da indirizzare verso comportamenti prevedibili e desiderati.
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