Come Crescere la Customer Base
Come far Crescere la Customer Base
Fra le principali tasks del web marketing ha senza dubbio un ruolo quasi prioritario crescere la customer base. Come impariamo probabilmente agli inizi dei nostri studi “aziendali”, tutto è governato da un concetto definito “ciclo di vita”: indipendentemente dal fatto che il tuo brand/prodotto o sito web abbia una forte name recognition, che la tua lista clienti sia grande, piccola o stabile, tutto ha un ciclo di vita ed ampliare la customer base è una componente importantissima se si vuole “allungare” il ciclo di vita del proprio prodotto/servizio.
Questo tipo di attività viene spesso svolta in maniera quasi scientifica, andando ad utilizzare modelli “lookalike” ovvero andando ad individuare profili che si identificano con la customer base già in possesso. Questa appena descritta è generalmente la tecnica più facile ed intuitiva dal momento che si va stimolare un pubblico che sappiamo già essere positivamente sensibile alla nostra offerta di valore.
Molto spesso però non è sufficiente adagiarsi sui comodi lookalike: se esistesse un cliente non necessariamente simile alla nostra costumer base, ma potenzialmente educabile al nostro prodotto/brand/servizio, perché lasciare inespressa questa potenziale base di vendita? Possono esserci principalmente due component di clienti che possono potenzialmente allargare la nostra customer base: quelli che hanno espresso interesse nel prodotto/servizio, ma con caratteristiche differenti rispetto i lookalike già raggiunti; gli “earliest adopters”. Andare ad investigare questi due mercati fornisce un vantaggio potenziale sconfinato sia da un punto di vista geografico che demografico.
Fatta questa panoramica sul perché è importante far crescere la customer base e quali sono i mercati potenziali, c’è da capire come identificare questi mercati.
Punto fondamentale: come si fa a definire l’interesse e la qualità dello stesso verso un prodotto/servizio? Un semplice sondaggio non necessariamente conduce a risultati soddisfacenti per diversi fattori: le persone non sempre dicono la verità; possono non capire totalmente l’oggetto della tua domanda; la loro percezione può essere influenzata da esperienze passate o da particolari bias che condizionano nettamente la percezione. Inoltre anche coloro che dichiarano apertamente di non essere dei potenziali interessati, non sono da rimuovere completamente dal gruppo investigato, ma mantenuti in una sorta di stand by durante la quale produrre delle attività di marketing e web marketing che potrebbero cambiarne la percezione.
Questi problemi sono facilmente risolvibili durante la fase di analisi andando ad includere, oltre alle domande relative l’effettivo interesse verso il brand, alcune domande relative allo stile di vita del soggetto, i suoi comportamenti e le preferenze in modo tale da potersi costruire da se un profilo che potrà essere poi corrispondente o meno ai benefici ed alle caratteristiche del prodotto/servizio.
In seguito a questa attività di raccolta si entra nella fase più delicata: come facciamo a combinare queste variabili in un unico indicatore che sia valido a dare risposte sull’esistenza di un interesse potenziale? Se si assegna un determinato valore alle risposte poste dagli intervistati è possibile creare un modello con un “punteggio di acquisizione” che permetta di definire se il soggetto è positivamente sensibile all’offerta oppure no.
Analizziamo nel dettaglio aspetti e potenzialità dei due mercati principali da investigare con obiettivo di far crescere la costumer base
I lookalike
- Dati necessari: dati relativi alla corrente customer base;
- Metodi di acquisizione: intensificare l’attività di branding ed accrescere il valore percepito per rafforzare la brand awareness;
- Guadagni potenziali: aumentare la penetrazione di mercato fra la popolazione già inserita nella corrente customer base.
Non lookalike che hanno espresso interesse
- Dati necessari: raccolta dati derivante da sondaggi e ricerche sull’interesse verso il prodotto/servizio;
- Metodi di acquisizione: anche in questo caso intensificare l’attività di branding ed accrescere il valore percepito per rafforzare la brand awareness, ma accompagnare questa attività anche ad un’attività intensa di “persuasione” verso la marca;
- Guadagni potenziali: aumentare la penetrazione di mercato fra la popolazione non facente parte della customer base, con conseguente espansione geografica e demografica.
Andando ad unire il secondo mercato al primo si moltiplicano chiaramente le possibilità di espansione e di crescita potendo andare a raccogliere risultati non più presso un unico pubblico. Ed inoltre scoprire determinate variabili di un determinato pubblico apre un’infinità di porte anche alla differenziazione produttiva, allargando ulteriormente il ciclo di vita del brand.
